甲南女子大学様より、「ザ・リッツ・カールトンでのホスピタリティ」をテーマにした講義のご依頼をいただきました。
 
講義の対象は、ホテル業界やエアライン、旅行業界を目指す学生たち。そこで、ホスピタリティの抽象的な概念ではなく、現場の実際のサービスがどのように提供されているかについてお話ししました。
 
現場でのサービスというと、「感動ストーリー」などが書かれた本を目にすることが多いですが、そうした物語に至るまでにどのようにお客様と関係を築き、コミュニケーションを取っているかについては、あまり詳しく触れられていません。そのため、ホスピタリティのプロたちが日常的にどのように基盤を作り、お客様に満足していただけるサービスを提供しているのか、という視点からお話をしました。
 
とはいえ、200人もの女性の前での講義は、始まる前はやはり緊張しました。ただ、その緊張以上に難しかったのは「世代ギャップ」。講師である私は、彼女たちの倍以上の年齢です。講義中、学生たちの心をつかむためにどこに焦点を合わせるべきかを考えたものの、簡単にはいかない場面も多くありました。
 
そうした課題も感じつつも、講義終了後には多くの学生さんが質問に集まり、笑顔で感想を伝えてくれました。その反応に、講義内容に満足してもらえたのではないかと思っています。