Hospitality & Talent Growth
自然と相手の心に寄り添うこと
高級ホテルの専門性を活かし、ホテルコンサルティングとホスピタリティ研修を提供
よりリピーターを増やし、生涯顧客になっていただくために必要なこと、
それは働くスタッフが高いレベルで思いやりの心を行動にし、そこから生まれる価値をお客様に感じていただくことです。
私たちはこれまでに一流ホテルで培ってきた「ホスピタリティマインド」を大切にしております。
一般的に接客講習というとビジネスマナーだけに沿った正しい接客技術が出来るようになるためのものが広く行われています。
言うまでもなく、美しいマナーに沿ったサービスはお客様に良い印象を与えるひとつのツールとなり得るでしょう。
しかしその反面、どんなに美しくサービスが提供されても、心のこもったサービスでなければお客様の期待を超えることはありません。
これまで多くのコンサルティングやホテルスタッフ育成事業に携わってきた視点から考察すると、お客様からの高い信頼を得るスタッフの全員が接客経験豊富なわけでも、美しいサービスや身のこなしが他より優れていたわけでも、そして接遇マナーをしっかり身に着けているわけでもありません。もちろん、それは接客業において重要なポイントの一つであることに代わりはありませんが、新人ホテルマンでもお客様からの高い信頼を得るスタッフは居り、そんな彼らにいつも共通していることがあるのです。
それは「自然と相手の心に寄り添えている」ということ
決まって何度もホテルを利用してくれるお客様は美しいサービスや正しいマナーよりも、ただそこにあるサービスしてくれる人の心を感じています。
では、どのようにお客様に寄り添っていくのでしょうか。そして、それをどのようにスタッフに浸透させてゆけばよいのでしょう。
リロアズHTアソシエイツでは、これまで高級ホテルでサービススタッフの実務教育をしてきた経験を活かし、単にトレンドに追従したサービスやマナーの提供だけに終わらず、本来の接客業としてあるべき形と感性の融合から生まれる価値をご提案いたします。
Plans(プラン)
ラグジュアリ・シティ・リゾート・ビジネスホテル、旅館などあらゆるジャンルに対応
高いクオリティでのホテルコンサルティングとサービス研修
Enhancing Service Quality through Hotel Consulting
Semminor(セミナー)
施設ごとに抱えるポイントが異なってまいりますので、ヒアリングを行いながらセミナー形式もしくは、施設に伺い講習を行います。
[おもてなしの心得・クレーム対応の基礎]などの講習
- 高級ホテルで培った「おもてなし」をプロが直接指導いたします
Consulting(コンサルティング)
また、企業研修会といった座学を中心にした講座形式だけではなく、組織、人材育成も念頭に、実際に働くスタッフに帯同し、スキルアップ研修やコーチング等を行い、「スタッフが自ら考え・行動できる」ようトレーニングしていくことなども目標としています。
(宿泊業におけるホスピタリティの実務、マネジメント、ホテル運営のサポート事業)
*基本月1~3回程度(1日4~6時間)- 日程は要相談
- 高級ホテルでスタッフの実務教育を行ってきたプロが直接指導いたします
業務改善だけでなく、新規開業やリニューアルオープンに際しての、ホテル立ち上げのためのスタッフ向けサービストレーニングやコンサルティング、サービス向上に特化したフォローアップ研修にも対応いたします。
研修はビジョンや目指す方向性などよって、どのような内容が最適になるのかその施設ごとに変わってまいります。まずは詳しくヒアリングさせていただき、そのご意向や想いを汲み取り研修プランのご提案をさせていただきます。
Hotel School(ホテルスクール)
サービスの基本からホテルスタッフとして相応しい人格育成まで
ホテルではすべての部門において幅広い専門知識と高度な判断力、及びホスピタリティが求められます。ホテル全般においての業務の知識習得に並行し、敬語、立ち居振る舞い、および顧客満足のためのホスピタリティマインドの必要性を具体的な事例に沿って理解し、自ら考えて行動できるホテルスタッフとしてふさわしい人間形成を目標とします。
卓越したサービスの追求
Committed to Outstanding Guest Service
ホスピタリティ産業のトップを目指す企業へと
”サービスレベル”は、トレーニングの方法次第で簡単に向上させられるものです。
しかし、ホテルでは単に、お客様に良いサービスだけを届けていればそれでよいのでしょうか。プロのホテルスタッフは、形式的なサービスでなく、そのサービスを通じて、ファンを作るホテルづくりを常に考えています。それがお客様のこころに残り、いつも利用したいと思えるホテル、誰かにおすすめしたいホテルになっていくのです。
いっぽうで、ホテル業界では、サービス人材の確保の難しさや勤務体系見直しの推進など、施設においては様々な労働環境への変革が求められています。
対してホスピタリティを高めるということ自体が、顧客視点でサービスの提供が行われるという性質の上に成り立つため、しばしばその時間的負荷が大きくなると捉えられてしまっていることがあります。そのため、顧客満足度を高めるためのホスピタリティへの取り組みは、運営効率化に向けた取り組みと相反するものと誤解されてしまうことがありますが、実際にはそうではありません。
当然ながらホテルの運営スタイルによっても、業務内容に違いはありますが、その負担となっている部分を簡略化させ、効率化を高めていくことは必要不可欠なことといえます。とはいえ、ホテル業本来の核心部分であるホスピタリティを決して犠牲にしてしまってはなりません。
では、マネジメントレベルにおいて、どのように効率化を高めつつホスピタリティへの取り組みを進めていくとよいのでしょうか。
「しっかりとしたサービスマニュアルさえあれば大丈夫」と考えていませんか
日本のサービスの現状として、マニュアルが重視される傾向にあります。しかし、これがホテルサービスにおける真のおもてなしの心を阻害する大きな要因となっているのです。
マニュアルに頼らない。頼らなくても自ら考えて行動できる、心からのおもてなしを提供できるスタッフを育成することで、お客様に最高の体験を提供できるようになるだけでなく、スタッフのモチベーションを向上させ、離職率低下にも繋がっているのです。
私たちは、長年、ホテル業界での教育を通じ多くの人々を育ててきたプロです。それらの知識と経験を活かし、御社にとってどのようなスタッフ教育が最適なのかをコンサルティングを通じてお伝えしてまいります。
ホテルの魅力を最大限に引き出しながら、業務効率化に向けたサポート
わたしたちはホテルが抱える課題を詳細に洗い出し、それぞれのスタイルやコンセプトに合わせた改善策を提案します。さらに限られた人数でも高い水準でスタッフ自ら主体的に考え行動できるスタッフトレーニングを行います。
(➡宿泊施設調査のみのプランもございます)
また働くスタッフもお客様からの高い評価や信頼を得られることへの実感を持てるようになるため、「やりがいのある仕事」として人材定着率への向上へと繋っていくでしょう。
ホスピタリティ産業のトップを目指す企業を目指してみませんか
トップを目指す企業としてブランディングの要となるホスピタリティを高め、他との差別化を図り、独自の価値を実現することで、市場での高い競争力を持ったホテルを目指していくことが出来ます。
また、わたしたちはマネジメントスタッフや教育担当者向けのコンサルティングも行っており、企業が自立して高品質なサービスを維持できるように支援することに注力しております。
私たちは教育を通じて、自走できるための成功への道のりを示してまいります。
専任の教育担当が不在の小・中規模施設では、安心してアウトソーシングできる教育サポートが可能です。
また、大規模施設においても、スタッフ向け教育だけでなく、サービス教育を行うマネジメント部門に向けての企業アドバイザリーとしての契約も可能です。
高い顧客満足度を実現してきたホスピタリティ業界のプロフェッショナルが、他では得られない独自の視点で、より高度なホスピタリティのための多角的サポートを行ってまいります。
実績
お気軽にお問い合わせください。
- ウェスティンホテル -某リゾート地(コンサルティング・サービス研修)
- (株)ヤマハリゾート(人材育成・サービス研修、アドバイザリー等)
- リゾートホテル -和歌山(ホスピタリティ研修)
- 全国展開する大手鉄道系ホテルグループ -中国・九州エリア(施設・サービス調査)
- 某高級温泉ホテル -箱根湯本(サービス調査)
- タイを代表する高級ホテル -関西某エリア(施設・サービス調査)
- その他多数
- 大阪YMCA国際専門学校(講師)ホテルコース フロントサービス
- 株式会社宿屋塾(講座)サービスパーソンのためのVIP対応基礎講座
- 甲南女子大学(ゲストスピーカー)サービス&ホスピタリティ講座
- ホテル・レストランショー / Foodex Japan関西(特別講師)~富裕層を取り込む!VIP対応の極意 サービス・パーソンのための顧客対応実務~
- 大阪国際大学 海外インターンシップ向け事前ホスピタリティ研修
- その他多数
代表経歴
伊藤 宏昭
大学卒業後、大手電鉄が運営する日系の高級ホテルに入社。国内外のお客様の接客を通じ高いレベルでのホテルサービスを経験。さらに高いレベルでのホスピタリティを学びたいと感じるようになり単身渡豪、現地でのホテルサービスを学ぶ。
帰国後、ザ・リッツ・カールトン大阪でゲストサービススーパーバイザーとして、VIP接遇から社員育成まで携わり、自らも本人宛に寄せられたグッドコメントやサンクスレターを年間で最多112通獲得するなど高い顧客満足度を実現。
その後セントレジスホテルの開業時、ホテル側からオファーを受け、サービス向上のための社員育成、さらにはクレーム対応まで手がけることとなる。2011年には独立しリロアズHTアソシエイツを創業。専門性の高いサービスやホスピタリティを提供する宿泊施設におけるアドバイザリーを中心に人材育成事業や専門学校講師、学校関係者評価委員として活動。
[経歴]
ご挨拶:私たちはホスピタリティ産業で今まさに活躍をされる方から、この業界に興味を持って志を持つ学生の方まで幅広く応援しており、常に皆様をサポートする立場にあります。
ぜひともホスピタリティを通じて、皆様の多様なキャリアと魅力を高めてください。
ご依頼の手順
- お申し込み(メール専用フォーム)
- ご依頼内容に関する打ち合わせ
- お見積りご提示
- 研修企画書のご提示
まずはお気兼ねなくお問い合わせください