Hospitality & Talent Growth


自然と相手の心に寄り添うこと

よりリピーターを増やし、生涯顧客になっていただくために必要なこと、
それは働くスタッフが高いレベルで思いやりの心を行動にし、そこから生まれる価値をお客様に感じていただくことです。

私たちはこれまでに一流ホテルで培ってきた「ホスピタリティマインド」を大切にしております。
一般的に接客講習というとビジネスマナーだけに沿った正しい接客技術が出来るようになるためのものが広く行われています。
言うまでもなく、美しいマナーに沿ったサービスはお客様に良い印象を与えるひとつのツールとなり得るでしょう。

しかしその反面、どんなに美しくサービスが提供されても、心のこもったサービスでなければお客様の期待を超えることはありません。

これまで多くのホテルスタッフ育成に携わってきた視点から考察すると、お客様からの高い信頼を得るスタッフの全員が接客経験豊富なわけでも、美しいサービスや身のこなしが他より優れていたわけでも、そして接遇マナーをしっかり身に着けているわけでもありません。もちろん、それは接客業において重要なポイントの一つであることに代わりはありませんが、新人ホテルマンでもお客様からの高い信頼を得るスタッフは居り、そんな彼らにいつも共通していることがあるのです。

それは「自然と相手の心に寄り添えている」ということ
決まって何度もホテルを利用してくれるお客様は美しいサービスや正しいマナーよりも、ただそこにあるサービスしてくれる人の心を感じています。
では、どのようにお客様に寄り添っていくのでしょうか。

Riroa's HT Associatesでは、これまで高級ホテルでサービススタッフの実務教育をしてきた経験を活かし、単にトレンドに追従したサービスやマナーの提供だけに終わらず、本来の接客業としてあるべき形と感性の融合から生まれる価値をご提案いたします。

Plans(プラン)

対応可能施設:シティホテル・リゾート・ビジネスホテル、あらゆるジャンルのホテルまで

 

Semminor(セミナー)

[小規模旅館から大規模施設まで]
実際に起きている問題やウィークポイントを明確化し、顧客ニーズにどのように応えていくか、またそのポイントを講義形式でお伝えしてまいります。
施設ごとに抱えるポイントが異なってまいりますので、ヒアリングを行いながらセミナー形式もしくは、施設に伺い講習を行います。
*プラン例
[おもてなしの心得・クレーム対応の基礎]などの講習

Consulting(コンサルティング)

[ホテル・旅館など大規模施設から小規模宿泊施設まで]

経験豊富なコンサルタントによる高い視点と的確な考察により改善点を明確化させ、さらに高い品質を目指したコンサルティングを行います。
また、企業研修会といった座学を中心にした講座形式だけではなく、組織、人材育成も念頭に、実際に働くスタッフに帯同し、スキルアップ研修やコーチング等を行い、「スタッフが自ら考え・行動できる」ようトレーニングしていくことなども目標としています。
*プラン(例)
[シティホテル/ビジネスホテルコンサルティング プラン]
(宿泊業におけるホスピタリティの実務、マネジメント、ホテル運営のサポート事業)
目標達成に向け年単位での契約(更新)をし、調査・報告・提案・改善指導等を行います。
*基本月1~3回程度(1日4~6時間)- 日程は要相談

 

[新規ホテル立ち上げ]
業務改善だけでなく、新規開業やリニューアルオープンに際しての、ホテル立ち上げのためのスタッフ向けサービストレーニングやコンサルティング、フォローアップ研修にも対応いたします。

 

Hotel School(ホテルスクール)

[ホテルスクールからのご依頼]
サービスの基本からホテリエとして相応しい人格育成まで
ホテルではすべての部門において幅広い専門知識と高度な判断力、及びホスピタリティが求められます。ホテル全般においての業務の知識習得に並行し、敬語、立ち居振る舞い、および顧客満足のためのホスピタリティマインドの必要性を具体的な事例に沿って理解し、自ら考えて行動できるホテリエとしてふさわしい人間形成を目標とします。
*ホテルスクールにおきましては、宿泊部門(フロント、ベル、ドア、コンシェルジュサービスなど)およびホテル概論を中心としておりますが、その他、料飲・バンケット、ホテルセールス、リテール部門、会計経理などまで幅広く対応が可能です。

勤務体系の見直しがされる中、ホテルのみならずサービスを提供する施設においては業務簡略化など変革を求められる時代となりました。それに反しホスピタリティを高めるということ自体が、スタッフレベルでなくゲスト視点であるという性質上、しばしば時間的負荷が大きくなると考えられることもあるようです。
 
このように時間外労働への取り組みと、顧客満足度を高めるためのホスピタリティへの取り組みそのものが相反する課題とも捉えられてしまうことも多々あります。
当然ながら、シティホテル・ビジネスホテルなど個々の運営スタイルによって必要とされる業務範囲に違こそあれ、企業にとってその負担部分を取り除いていくことは必要不可欠でありますが、サービス業本来の核心部分であるホスピタリティを取り除いてしまうことはあってはなりません。
 
では、マネジメントレベルでどのように向き合い、取り組みを進めていくとよいのでしょうか。私たちは、自ら高い水準で行動し、ホスピタリティの提供を実践できるスタッフ育成と同時に業務効率化の両立に向け、御社のスタイルに合うよう考え・サポートいてまいります。
 
また働くスタッフもお客様からの高い評価や信頼を得られることへの実感を持たせ、継続して行える「やりがいのある仕事」となり高い人材定着率へと繋げる取り組みについてもサポートいたします。


企業ブランディングの要となるホスピタリティを高め、トップレベルのホテルや旅館運営を目指すために何が必要なのか、御社スタッフと共に考え・行動します。まずはお気兼ねなくご相談ください。

代表経歴

伊藤 宏昭

 

豪州の宿泊施設でホテルサービスを経験
帰国後、ザ・リッツ・カールトン大阪でゲストサービススーパーバイザーとして、VIP接遇から社員育成まで携わる
自らも年間最多112通のサービスコメントを獲得するなど高い顧客満足度を実現
その後セントレジスホテル大阪の開業に携わり、サービス向上のための社員育成、さらにはクレーム対応まで手がける
現在は、主に宿泊施設におけるゲストサービスアドバイザーリーを中心に、ホテル専門学校講師、学校関係者評価委員としても活動する
 
 

[経歴]

■ サウスタワーホテル大阪 1998/4~'99/5
・ハウスキーピングフロアバイザー
・ゲストサービススタッフ
■ オーストラリア(渡豪) 1999~2000
・ディーキン大学院博士号課程 教育学専攻-途中退学
■ ヒルトン大阪 2001/5~'01/9
・ゲストサービススタッフ
■ ザ・リッツ・カールトン大阪 2001/9~'10/7
・ゲストサービススタッフ
- 「年間ゲストコメントカード獲得数」1位受賞(2003年度 年間獲得数112通)
- 「5スター」受賞
・ゲストサービススーパーバイザー(ベル/ドア/コンシェルジュ統括)
- ロビーエリア全般統括、VIP接遇に携わると同時に顧客満足度を引き上げるためのトレーナー指導を行う
■ セントレジスホテル大阪 2010/8~'11/6
・Asst. Manager 兼Duty Manager
- ホテル内のクレームおよび問題解決、及びサービススタッフの実務教育
■ Riroa's Hospitality & Talent Growth設立 2011/7~現在
・Riroa's HT Associates代表
- 専門性の高いサービスやホスピタリティを提供する宿泊施設における人材育成事業
・Riroa's Beauty代表
- ボディーワークスタジオ運営、及びフィットネス事業者向けサービス研修
・大阪YMCA国際専門学校
- ホテルコース フロントサービス非常勤講師
- 教育課程編成委員・学校関係者評価委員

ご挨拶:私たちはホスピタリティ産業で今まさに活躍をされる方から、この業界に興味を持って志を持つ学生の方まで幅広く応援しており、常に皆様をサポートする立場にあります。
ぜひともホスピタリティを通じて、皆様の多様なキャリアと魅力を高めてください。

ご依頼の手順

  1. お申し込み(メール専用フォーム)
  2. ご依頼内容に関する打ち合わせ
  3. お見積りご提示
  4. 研修企画書のご提示

まずはお気兼ねなくお問い合わせください