Hospitality & Talent Growth

 
自然と相手の心に寄り添うこと
 
よりリピーターを増やし、生涯顧客になっていただくために必要なこと、
それは働くスタッフが高いレベルで思いやりの心を行動にし、そこから生まれる価値をお客様に感じていただくことです。
 
私たちはこれまでに一流ホテルで培ってきた「ホスピタリティマインド」を大切にしております。
一般的に接客講習というとビジネスマナーだけに沿った正しい接客技術が出来るようになるためのものが広く行われています。
言うまでもなく、美しいマナーに沿ったサービスはお客様に良い印象を与えるひとつのツールとなり得るでしょう。
 
しかしその反面、どんなに美しくサービスが提供されても、心のこもったサービスでなければお客様の期待を超えることはありません。
 
これまで多くのホテルスタッフ育成に携わってきた視点から考察すると、お客様からの高い信頼を得るスタッフの全員が接客経験豊富なわけでも、美しいサービスや身のこなしが他より優れていたわけでも、そして接遇マナーをしっかり身に着けているわけでもありません。もちろん、それは接客業において重要なポイントの一つであることに代わりはありませんが、新人ホテルマンでもお客様からの高い信頼を得るスタッフは居り、そんな彼らにいつも共通していることがあるのです。
 
それは「自然と相手の心に寄り添えている」ということ
決まって何度もホテルを利用してくれるお客様は美しいサービスや正しいマナーよりも、ただそこにあるサービスしてくれる人の心を感じています。
では、どのようにお客様に寄り添っていくのでしょうか。
 
Riroa's HT Associatesでは、これまで高級ホテルでサービススタッフの実務教育をしてきた経験を活かし、単にトレンドに追従したサービスやマナーの提供だけに終わらず、本来の接客業としてあるべき形と感性の融合から生まれる価値をご提案いたします。

 

 

対応可能施設:シティホテル・ビジネスホテル・旅館、フィットネスジム、個人サロン等
 
[個人型サロンから大・中規模施設まで]
実際に起きている問題やウィークポイントを明確化し、顧客ニーズにどのように応えていくか、またそのポイントをお伝えしてまいります。
施設ごとに抱えるポイントが異なってまいりますので、ヒアリングを行いながらセミナー形式もしくは、実店舗に伺い講習を行います。

*プラン例
[おもてなしの心得とロールプレイ]
[クレーム対応の基礎知識]など

 
[ホテルスクールからのご依頼]
サービスの基本からホテリエとして相応しい人格育成まで
ホテルではすべての部門において幅広い専門知識と高度な判断力、及びホスピタリティーが求められます。ホテル全般においての業務の知識習得に並行し、敬語、立ち居振る舞い、および顧客満足のためのホスピタリティーマインドの必要性を具体的な事例に沿って理解し、自ら考えて行動できるホテリエとしてふさわしい人間形成を目標とします。

*ホテルスクールにおきましては、宿泊部門(フロント、ベル、ドア、コンシェルジュサービスなど)およびホテル概論を専門とさせていただいておりますが、料飲・バンケット、ホテルセールス、リテール部門などもご相談に応じます。

 
[ホテル・旅館など大規模施設から小規模宿泊施設まで]
企業研修会といった座学を中心にした講座形式ではなく、組織、人材育成を目的に実際に働くスタッフに帯同し社員教育等のトレーニングを行います。(OJT形式など)
そこで明確化された改善点など、ゲスト視点から提示し、スタッフが自ら考え・行動できるようトレーニングしていきます。

*プラン一例
[シティホテル/ビジネスホテルコンサルティング プラン]
*週1~4回(1日4~8時間のOJTなど)- 日程は要相談
目標達成へ向け短期間で集中し、調査・報告・提案を行います。
新規開発および業務改善に適したプランで、終了後も追加での訪問も可能です。
[新規ホテル立ち上げタスクフォース プラン]
*ホテルオープニングに際し、ホテル立ち上げのためのスタッフトレーニングを兼ね、タスクフォースとして出張いたします。

勤務体系の見直しがされる中、ホテルのみならずサービスを提供する施設においては業務簡略化など変革を求められる時代となりました。それに反しホスピタリティーを高めるということ自体が、スタッフレベルでなくゲスト視点であるという性質上、しばしば時間的負荷が大きくなると考えられることもあるようです。
このように時間外労働への取り組みと、顧客満足度を高めるためのホスピタリティへの取り組みそのものが相反する課題とも捉えられてしまうことも多々あります。
当然ながら、シティホテル・ビジネスホテルなど個々の運営スタイルによって必要とされる業務範囲に違こそあれ、企業にとってその負担部分を取り除いていくことは必要不可欠でありますが、サービス業本来の核心部分であるホスピタリティを取り除いてしまうことはあってはなりません。
では、マネジメントレベルでどのように向き合い、取り組みを進めていくとよいのでしょうか。私たちは、自ら高い水準で行動し、ホスピタリティーの提供を実践できるスタッフ育成と同時に業務効率化の両立に向け、御社のスタイルに合うよう考え・サポートいてまいります。
また働くスタッフもお客様からの高い評価や信頼を得られることへの実感を持たせ、継続して行える「やりがいのある仕事」となり高い人材定着率へと繋げる取り組みについてもサポートいたします。


企業ブランディングの要となるホスピタリティーを高め、トップレベルのホテルやサロンを目指すために何が必要なのか、御社スタッフと共に考え・行動します。まずはお気兼ねなくご相談ください。

代表経歴

ホスピタリティー OJT講師: 伊藤 宏昭
 
これまで主に高級ホテルのゲストサービス部門やフロントサービスにおいて、VIPの接遇からチームリーダーとしての役割であるサービス向上のための社員育成まで手がける。
現在はホテル専門学校などの講師依頼を受け、インターナショナルのホテルにおいて高いサービスを提供できるホテルマン育成やゲストサービスアドバイザーといった実際にホスピタリティーを提供する接客現場にてカスタマーサービストレーニングを行う活動をしている。
 

■ サウスタワーホテル大阪 1998/4~'99/5

・ハウスキーピングフロアバイザー
・ゲストサービススタッフ

■ オーストラリア(渡豪) 1999~2000

・ディーキン大学院博士号課程 教育学専攻-途中退学

■ ヒルトン大阪 2001/5~'01/9

・ゲストサービススタッフ

■ ザ・リッツ・カールトン大阪 2001/9~'10/7

・ゲストサービススタッフ
  - 「年間ゲストコメントカード獲得数」1位受賞(2003年度 年間獲得数112通)
  - 「5スター」受賞

・ゲストサービススーパーバイザー(ベル/ドア/コンシェルジュ統括)
  - ロビーエリア全般統括、VIP接遇に携わると同時に顧客満足度を引き上げるためのトレーナー指導等

■ セントレジスホテル大阪 2010/8~'11/6

・Asst. Manager 兼Duty Manager
  - ホテル内のクレームおよび問題解決、及びサービススタッフの実務教育

■ Riroa's Hospitality & Talent Growth設立 2011/7~現在

・Riroa's HT Associates代表
  - 専門性の高いサービスやホスピタリティーを提供するスタッフ育成事業
・Riroa's Beauty代表
  - ボディーワークスタジオ運営、及びフィットネススタッフサービス研修
・大阪YMCA国際専門学校
  - ホテルコース フロントサービス非常勤講師

ご挨拶:私たちはホスピタリティ産業で今まさに活躍をされる方から、この業界に興味を持って志を持つ学生の方まで幅広く応援しており、常に皆様をサポートする立場にあります。
ぜひともホスピタリティを通じて、皆様の多様なキャリアと魅力を高めてください。

ご依頼の手順

  1. お申し込み(メール専用フォーム)
  2. ご依頼内容に関する打ち合わせ
  3. お見積りご提示
  4. 研修企画書のご提示

まずはお気兼ねなくお問い合わせください