• 月. 11月 18th, 2024

Columns on Hospitality & Talent Growth

ホテルコンサルティングのリロアズHTアソシエイツ

好きを仕事にする人と想いを仕事にする人

「好きを仕事にする」というフレーズは、現代において非常に魅力的に響きます。

多くの人が自分の好きなことを仕事にし、それを人生の軸にしたいと考えています。しかし、特にサービス業、そしてホテル業界においては、その考えが必ずしも良い結果を生むわけではありません。「好き」という感情が、必ずしも優れたサービスにつながらない現実に直面することがあるのです。
本コラムでは、このテーマに焦点を当て、ホテル業界での「好き」と「ホスピタリティ」の本質について掘り下げていきます。

  「好き」を仕事にすることの本質

 

ホテルが好きなのか、ホテルへの想いか

「好きを仕事にする」というフレーズをよく耳にしますが、私はこの言葉に対して懐疑的です。特にホテル業界において、その言葉に頼ることは、必ずしも良い結果を生むとは限りません。

ホテルに入社を希望される方の面接において
「なぜホテルで仕事をしたいのか」と私は必ず質問の一つに入れます。

そして、この問いに対して『ホテルが好きだから』と答える応募者がいた場合、私は採用を慎重に考えます。これは、その人の動機が「自分が好き」という内向きな理由に基づいているからです。(もしその方をもし採用したとしても、そこからかなり時間をかけて育てていく必要がある人材だと覚悟します)

 

  その支点(視点)はどこにあるのか(自分中心の好きと他者への想い)

 

「ホテルが好き」という言葉は一見ポジティブに映るかもしれませんが、
こういった返答をされる人の多くは、
あくまでも「ホテルそのものが好き(自分の好きな物)」であり、
その支点(視点)となる部分はホテルが好きという「自分」にあります。それは他人の幸せにベクトルは向いていないのです。
 

自己中心のサービスは限界がある


おそらくこれまでに高級ホテルなどサービスを主体とする環境での人材育成の立場にいらっしゃった方や、マネージャーなどの管理職にあった方は、この言わんとすることは容易に理解できると思いますが、
もちろん、「ホテルが好き」という人々は、ホテルサービスについて一定の知識や経験を持っています。彼らは、自身の経験を基に、お客様が喜ぶであろうサービスを提供できます。しかし、それはあくまで「自分が主体」であるため、サービスの質には限界があります。「そこまで」のサービスはできても、それを超えることはできないのです。
 

想いを持つ人が生み出す「期待を超えるサービス」

一方で、ホテルに対して「何らかの想い」を持って働いている人々は、自身の経験や知識に依存しないサービスを提供します。
ホテルを利用してくれる誰かのために何かをしたいか、その自分がしたサービスによって、その先どうなってもらいたいという想いが強く、そこから考えて行動するため、気が付けばお客様の期待値を大きく上回っていたということがしばしばあります。
彼らの「ホテルとお客様に対する特別な想い」が、真のホスピタリティを支えているのです。
 

選ばれるスタッフとは


当然ながらそのスタッフに付いているお客様が多いのはもちろんの事です。
そして、この姿勢はホテル業界に限らず、どの職種においても共通するものかもしれません。
もし、あなたがお客様の立場だったら、どちらのスタッフからサービスを受けたいと思いますか?
 

  最後に

 

ホテルの仕事とは、その言葉の語源からも分かるように、ホスピタリティこそが最も重要な役割を担います。
これは誰かのために何かしたいという、「相手」に向けられた支点(視点)があって初めて生まれる自分自身の想いであり、これがないとそのホテル本来の仕事には近づけないのです。
それは型通りのマナー研修からでは得られないものであることを高級ホテルで経験値を高めてきた人は知っています。
(話はそれますが)ちなみにリッツカールトンやセントレジスでは画一的なサービスを嫌うため、サービスにおけるマナー研修やマニュアルは存在しませんでした。

 

 

 

ホスピタリティーホテル人材育成トレーニング

 

 

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