• 水. 11月 27th, 2024

Columns on Hospitality & Talent Growth

ホテルコンサルティングのリロアズHTアソシエイツ

クレーム処理の本質とは

ホテル業界におけるトラブル対応やクレーム対応は、現場のスタッフにとって避けて通れないことのひとつです。お客様の期待は常に高く、何か問題が起きた際にどのように対処するかが施設全体の信頼を左右します。そのため、私たちは現場で活かせる実践的なクレーム対応研修を提供しています。そんな中、現場に即した実践的な教育が求められており、特に問題解決においては、経験豊富なプロフェッショナルによる指導が必要不可欠です。
今回、通常の業務向け研修に加えて、特別にホテルスクールの学生を対象とした研修を行いました。未来のホテルマンとなる彼らにも、「現場で最も必要とされる対応述」を体感していただけたと思います。その内容を少しご紹介します。

 

  トラブル対応のプロフェッショナルが語る、クレーム処理の本質とは

 

トラブルやクレームの件数は、表面化していないものを含めると非常に多く、それは高級ホテルに限らず、特に利用前からお客様の期待が高い施設ほど顕著です。実際、私自身がホテルマンとして謝罪する立場で関わったクレームは、役職柄1000件を超えていました。その経験を活かし、今回の講習会ではアドバイザーとしての役割を果たしました。

問題やクレームに直面すると、多くの人が動揺し、身が硬くなるのは自然な反応です。誰もが避けて通りたいと感じるものですが、これを自ら解決しようという姿勢が最も重要です。実は、この積極的な姿勢こそが、解決の糸口となるだけでなく、「信頼」と「感動」を提供することがからです。
さらに、問題解決に積極的なホテルほど、高いホスピタリティを維持し、お客様との信頼関係も非常に深いというのも事実です。

私がこういった研修を行う際、問題解決の「やり方」だけでなく、どのようにすれば最も良い結果が得られるかを自ら考えることの大切さを伝えています。今回はホテル学校の学生向けに開いた講習会でしたが、参加者は、必死で頭をフル回転させ、問題解決に取り組んでいました。単なる謝罪に留まらず、心からの共感を伝えることの大切さを学んでいただけたと思います。

何時間も集中し続けた学生たちは、確実に疲れているはずですが、講習が終わった後の彼らの表情は明るく、生き生きとしていました。この経験が、将来のホテルマンとしての成長に繋がる大きな糧となることは間違いありません。彼らが貴重な経験を積んでくれたことを、私自身も非常に嬉しく思っています。
講習を通じて、学生たちは単なる技術ではなく、その姿勢を学びました。彼らが将来、現場でこの経験を活かし、ホテル業界を支えていく存在になることを願っています。

 

  ホテルスタッフ向け研修も随時開催

 

ホテル業界では、問題解決はお客様の信頼を得るために不可欠です。しかし、その技術は単なるマニュアルではなく、問題に直面した際に自ら考え、行動する力にこそ本質があります。
クレーム対応研修は、現役のホテルスタッフや管理職を対象に行っています。この研修では、トラブルを解決するだけでなく、それをお客様満足度向上のチャンスに変える方法になるよう指導します。
スタッフ一人ひとりが「問題解決のプロフェッショナル」として自信を持ち、施設全体の信頼を築き上げることを目指しましょう。
 

Hotel Monterey

Hiroaki Itoさん(@hiroaki512)が投稿した写真 –

 

 

 

ホスピタリティーホテル人材育成トレーニング

 

 

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