先日、ホテルスクールより、トラブル・クレーム対応についての講習会をするので、アドバイザーとしてサポートしてほしいとご依頼を頂きました。

今回の講習自体は、授業としてではなく、ホテルスクールが主体となって、さまざまなホテルから支配人クラスやホテルOBの方々をゲスト講師として招き、進めていくものでしたが、私にアドバイザーとして求められた理由は、ホテルマン時代にこういったセンシティブな事例に取り組む機会が講師の中でも一番多かったということからでした。

トラブルやクレームに関していうと、表面化しないものを含めると至って多いのですが、それは高級ホテルに限ったものではなく、利用前からお客様の期待が高い施設ほど、非常に多くあると言われています。
現に私自身のホテルマン人生において、役職上、謝罪する立場として受けたものだけでも1000件は超えています。今回はそういった経験を求められアドバイザーとして講習会のサポートをしました。

人は、実際に問題やクレームを目の当たりにすると、身が硬くなります。
これは出来ることなら、誰もが避けて通りたいと感じることですが、それをいかに自ら取り組もうという姿勢を持てることこそ、解決に繋がる最も重要な糸口となるのです。
さらにいうと、問題解決に積極的なホテルほど、高いホスピタリティを維持しており、お客様との信頼関係がとても厚いとも思います。

ホテルスクールの授業ではいつも、ホスピタリティにおいても、問題解決においても、やり方ではなく、どのようにすれば最も良いかを常に学生に考えさせることが多いのですが、この日も講習会に参加した学生は、私の授業でないにもかかわらず、それをしっかり実践し、頭の中をフル回転させていました。

しかし、何時間も頭をフル回転させて、確実に疲れているはずでしたが、終わった後の表情が生き生きとしているのを見て、この経験は将来に活かせる大きな収穫になっているはずだと分かりました。本当に良い経験を学生が持つことができ、とても嬉しく思いました。

Hotel Monterey

Hiroaki Itoさん(@hiroaki512)が投稿した写真 – 2016 11月 11 4:01午前 PST

 

 

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